Sách "Để không mất thêm một khách hàng nào nữa" - Coey Coleman

Với sự phát triển không ngừng của ngành dịch vụ, nhu cầu về quá trình "trải nghiệm khách hàng" và "chăm sóc khách hàng" ngày càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ thế. Một sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nếu thiếu đi sự gắn kết với khách hàng thì doanh nghiệp sẽ phải tiêu tốn nhiều chi phí cho hoạt động quảng bá, tiếp thị, bán hàng, nhân sự,...

Trên nền tảng cốt lõi là “những điểm chạm khách hàng” (customer touchpoints), sách đã giúp những người kinh doanh, làm dịch vụ khách hàng nhận diện được 8 điểm mấu chốt cần được lưu ý trong quá trình “trải nghiệm” của khách hàng (hay còn gọi là “trải nghiệm khách hàng”).

Các ý tưởng được đưa ra trong "Để không mất thêm một khách hàng nào nữa" không phải là giả thuyết của tác giả Joey Coleman. Chúng đến từ trải nghiệm thực tế – cả của ông lẫn của các công ty mà ông đã làm việc trong hơn 20 năm qua, từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA và World Bank, đến các công ty gia đình cò con.

Trong môi trường B2C truyền thống, chúng ta bán hàng cho một người mua đơn lẻ và sự tập trung của ta dồn vào người đó. Khi bỏ qua cách tiếp cận H2H (Human to Human - “con người với con người”), ta quên bẵng mất rằng còn có những người khác nữa cũng tương tác với món hàng. Ngược lại, khi nghĩ về tương tác H2H trong bối cảnh B2B, ta phải nhận ra rằng mỗi doanh nghiệp là một tổ chức bao gồm nhiều cá nhân, và bởi thế sản phẩm hay dịch vụ của ta về bản chất cũng có sự tương tác với con người – không chỉ một mà là rất nhiều người. Người quyết định mua sản phẩm không phải là người dùng duy nhất (thực tế có khi họ còn chẳng dùng).

Với lối nghĩ H2H, chúng ta phải tính đến tất cả những người sẽ tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Khi chuyển sang cách nghĩ này, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều điểm tương đồng giữa mình với khách hàng hay đối tác. Và khi đó, bạn có thể kết hợp những gì bạn biết về bản tính con người vào hoạt động kinh doanh của mình.

Xu hướng cung cấp những trải nghiệm thay vì dịch vụ trên quan điểm H2H đang ngày càng được quan tâm và phát triển. Doanh nghiệp của bạn sẽ bị bỏ lại nếu vẫn cứ chăm chăm vào các phương pháp cũ và những lối mòn đã được rập khuôn.

Sách hiện đang được bán tại các nhà hàng trên toàn quốc.

Công ty phát hành | Saigon Books

Kích thước | 14 x 20.5 cm

Dịch giả | Trịnh Huy Nam

Loại bìa | Bìa mềm

Số trang | 332

Nhà xuất bản | Nhà Xuất Bản Thế Giới